VDV-Schrift 720 Kundeninformationen über Abweichungen vom Regelfahrplan [Print]

VDV-Schrift 720 Kundeninformationen über Abweichungen vom Regelfahrplan

Ausgabe: 07/11

Der Fahrgast vertraut auf die im Regelfahrplan dargestellten Verkehrsdienste und nutzt den Fahrplan um seine Fahrt zu planen. Trotz aller Anstrengungen der Verkehrsunternehmen geschieht es, meist bedingt durch äußere Einflüsse (z. B. Unfälle, Baustellen), dass es zu Abweichungen von diesem Regelfahrplan kommt. Dieses wird vom Fahrgast zu-nächst in einem gewissen Umfang als unabänderlich hingenommen. Nicht akzeptiert wird aber, wenn keine oder unvollständige Informationen über den Grund der Störung, Störungsdauer sowie Alternativrouten gegeben werden. Nichtinformation kann für den Kunden gravierende Auswirkungen haben, wie z. B. verpasste Anschlüsse oder Termine. Das Verkehrsunternehmen/der Verkehrsverbund muss also über diese Abweichungen zeitnah und umfassend informieren. Gute Fahrgastinformation im Störungsfall trägt dabei erheblich zur Kundenzufriedenheit insgesamt bei, da dem Kunden in einer für ihn unklaren Situation das Gefühl des „Betreutseins“ gegeben wird. In der Praxis ist es aber nicht einfach, diesem Anspruch gerecht zu werden. Insbesondere nicht vorhersehbare Störungen machen ein durchgängiges Informationsmanagement erforderlich. In erster Linie sind es die Leitstellen, die durch den Kontakt mit den Mitarbeitern vor Ort als erste von einem Ereignis erfahren, welches Abweichungen vom Regelfahrplan auslöst. Daraus entsteht zunächst ein Konflikt zwischen der notwendigen Disposition und der Information des Kunden. Im Idealfall sind diese Aufgaben auf zwei Personen verteilt, was aber nur in seltenen Fällen und in größeren Verkehrsunternehmen / Verbünden gegeben ist. Meistens muss der Disponent die Informationen selbst an die für Kundenkommunikation zuständige Stelle weitergeben bzw. selbst die Kunden informieren. Um hier einen schnellen Informationsfluss sicherzustellen, sind organisatorische Hilfestellungen not-wendig. Aber auch geplante Fahrplanabweichungen, z. B. auf Grund einer Baustelle und ein zusätzliches Leistungsangebot sind dem Kunden rechtzeitig zu vermitteln. Vor dem Hintergrund des Fahrgastrechtegesetzes, welches am 29.07.2009 in Kraft getreten ist, bekommen Informationen über Abweichungen vom Regelfahrplan zusätzliche Bedeutung. Rechtzeitige und umfassende Information schafft nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern kann auch Ansprüche auf Fahrgelderstattung vermeiden. Die vorliegende VDV-Schrift 720 beschreibt die verschiedenen Aspekte einer zeitnahen und umfassenden Fahrgastinformation, um Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden bei der Umsetzung des Informationsmanagements bei Abweichungen vom Regelfahrplan zu unterstützen.